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治丧现场突发小状况的处理

发布者:百世菩提 发布时间:2021-08-31 08:17:23 点击次数:655 关闭
服务行业事无巨细!特别是殡仪从业人员经常要面对来自五湖四海的客户,会遇到各种刁钻古怪的问题,也会遇到各种出人意料的小状况(不含客单洽谈,流程安排等常规问题),这就最考验我们随机应变的能力和日积月累的经验。

        一,语言应答。有位官场老油条曾经和我说过一件他亲身经历的事:当年农村每到大忙,干部都要下乡支农,当天他在乡政府值班。突然门一推进来几个人,一看大吃一惊,带头的竟然是县委书记,一位来自山东的老革命,对工作要求严格。书记说话开门见山,你是值班人员啊,我来看看麦收情况,你们乡截止到今天为止抢收进度如何啊?老油条当年还是小鲜肉,平复一下情绪说,我乡今年共有小麦xx万亩,截止昨晚已抢收XX万亩,还有xx亩争取两日内完成……话还没有说完,书记已经带人走到门口了,并且脸上还露出了满意的笑容。其实,那个数字也就七七八八,但关键时候你不能对答如流,在书记的心中整个单位的工作成绩就要大打折扣了。


       那么同样地,我们在日常的服务工作中经常会遇到一些客户的奇怪问题,有的是不懂,有的是故意考验,这就要求我们做一个有心人,除了基本功,文化知识还要多用功。至少要知道百世菩提的意思,明心见性这样的高端词语要能脱口而出,佛教的涅槃、修行、高僧等常用词也要知一二,要知道各个厅的名字是以十二菩萨的名字命名,千手千眼的是普眼,人到了那边的最高领导是地藏,骑大象的是文殊,普贤的徒弟是哪吒的哥……。才不至于关键时刻的尴尬。民俗的东西本来就没有统一的答案,就拿上香来说,就遇到很多客人问为啥要上三支?详细讲,得请鲍师傅来一个讲座,不回答肯定不好,现成的就是代表三生三世啊,代表天地人啊,如果再来一句老子道德经,一生二,二生三,三生万物,那我对你的仰慕之情就有如滔滔江水,连绵不绝……
要做一个靠谱的人,必须学会解决问题的能力。

       二,现场操作。行业的特殊性注定我们的工作时间无法自主掌控,特别是夜晚外出现场操作,经常会发生一点小插曲,缺了一点小配件啦,少了一个螺丝啦,帐篷撑不起来啦。买都没地买,找也没地找(千万别和我抬杠说管理漏洞,昨天美国发射的火箭因一个管子不喷火栽下来了)。这就考验我们动手动脑能力的时候了,比如某个支架不平衡了,不要去找地的原因,也不去找桌的原因,更不要找同事的原因,就老王从来没超过75的智商最少有五种以上的方法解决这个问题:一个小纸团,一截香,一根小草棒,甚至一个香烟屁股都可以把那几毫米的误差找平。可是这些方法你都不用,却打电话给领导,首先领导不会来解决这问题。其次,没有一个领导是干装修出身,他们也无法找出水平线。解决问题还要靠自身,不然说好的职业素质呢?光有发现(小)问题的能力却没有解决(小)问题的能力,还不如装聋作哑做好人。当然,我们的员工还是棒棒的:帐篷少了一根销子,随手一根筷子下去好了;遗像支架不合适了,一把螺丝刀当场升降;折叠桌有一张低了,到人家库房两句话就拿来两块长板;超过总车长20厘米的钢管可以在交警面前自由送到客户家里……
       特别是两位礼仪师同事具有相当丰富的现场处置突发小状况的经验,在千头万绪的工作中,我们唯有相互学习,不推诿,遇到芝麻点事情不是首先择开自己,而是想方法去解决,大家都开心,领导也不烦,那么这样又能有多少小状况来困惑我们呢!

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